hannah Världen och det svenska samhället förändras allt mer, med ökade krav på digitalisering och användning av datorer och IT. Detta sker både i samhället i stort och i enskilda verksamheter. För att underlätta driften av din organisation kan du använda dig av digitaliseringens möjligheter, samt alla de olika digitala sätt som nu finns för att mäta kundlojalitet och andra parametrar.
Med hjälp av NPS kan ditt företag mäta kundernas lojalitet i undersökningar. NPS står för ”Net Promoter Score” och är ett mått mellan -100 och 100. Det finns ett tydligt samband mellan NPS hos ett företag och kundernas lojalitet, vilket har kunnat befästas i forskning. Genom att använda dig av NPS och andra digitala verktyg och mått kan du kontinuerligt mäta hur ditt företag uppfattas av kunderna, i undersökningar du skickar ut en eller två gånger per år.
Samhällets och företagens digitalisering
Den nya digitala tekniken möjliggör nya lösningar på samhällets utmaningar, på ett mer effektivt sätt för individen och företagen. Digitaliseringen sker hela tiden och överallt i samhället, vilket kräver ett genomtänkt strategiskt och politiskt ledarskap. EU-kommissionen har bedömt att Sverige är ett land med hög digital mognad. Fleråriga satsningar inom infrastruktur och innovation har gett Sverige en stabil och bra grund att stå på. Störst utmaningar finns inom digital kompetens och ledning, där det behövs mer handling och ledning.
Kundundersökningar och NPS
För att ta reda på mer om vad dina kunder tycker om ditt företag kan du använda dig av kundundersökningar i kombination med NPS. Enkätundersökningar är ett av de mest vanliga sätten som används för att efterfråga information. För att göra undersökningen kan du skicka ut dina färdigställda enkäter till kunderna, till exempel via ett nyhetsbrev eller företagets hemsida. Det finns också en möjlighet att göra telefonintervjuer för att samla in data.
För att NPS-mätningen ska bli bra behöver du samla in svar från korrekt målgrupp, där du i förväg ser till att de utgör en god representation av din allmänna målgrupp. En NPS-fråga skapades ursprungligen för att hitta en singulär fråga som tar in kundens hela upplevelse, och samtidigt ger en bra indikation på vilken övergripande tillfredsställelse kunden har. Med forskning i botten gick det att hitta en fråga som både har ett starkt samband med företagets lönsamhet och med kundlojalitet.
NPS-frågan brukar vara en enda fråga som ställs till kunden. Den formuleras så att kunden får svara på om hen vill rekommendera organisationen till en kollega eller vän. Respondenten får sedan ge ett svar i en skala som går från 0 till 10, där 0 är ”inte alls sannolikt” och 10 är ”extremt troligt”. NPS är en så kallad standardiserad fråga och har fått sin utformning för att kunna jämföra företag, produkter, länder och andra varierande enheter. På grund av detta behöver NPS-frågan vara formulerad exakt likadant överallt och i alla instanser.
